Política de Cambios, Devoluciones, Cancelaciones y Reembolsos
Última actualización: 30 de octubre de 2026
La presente política regula las solicitudes relacionadas con productos y servicios adquiridos o reservados a través de MAPET & CO. S.A.C. (“MAPET”).
1. Modelo de MAPET
MAPET opera una plataforma digital que conecta a consumidores con vendedores de productos y proveedores de servicios independientes para mascotas.
Según la operación realizada, el vendedor o proveedor es responsable por la idoneidad, calidad, características, disponibilidad, entrega o prestación del producto o servicio que ofrece.
MAPET gestiona la plataforma digital, facilita la operación de compra o reserva, coordina el procesamiento de pagos y brinda canales de atención y soporte al usuario.
Nada de lo establecido en esta política limita los derechos reconocidos al consumidor por la legislación peruana ni excluye las responsabilidades que legalmente correspondan a MAPET, al vendedor o al proveedor.
2. Productos defectuosos, dañados, incorrectos o distintos a lo ofrecido
El cliente podrá solicitar atención cuando, entre otros supuestos:
- el producto presente defectos o fallas;
- llegue dañado;
- se entregue un producto distinto al adquirido;
- falten unidades o componentes;
- el producto no corresponda razonablemente con las características informadas en MAPET;
- se encuentre vencido o presente condiciones que comprometan su calidad o seguridad;
- la entrega se realice fuera de las condiciones ofrecidas y ello haga que la compra deje de ser útil para el consumidor.
Según corresponda al caso, podrá evaluarse la reparación, reposición, cambio, nueva entrega o devolución del importe pagado, sin perjuicio de los demás derechos reconocidos por la legislación aplicable.
Para facilitar la evaluación, recomendamos comunicar cualquier incidencia lo antes posible y adjuntar fotografías, videos u otra evidencia disponible. Esta recomendación no limita los derechos legales del consumidor.
3. Cambios por preferencia del cliente
Los cambios solicitados únicamente por motivos de preferencia personal —por ejemplo, talla, color, modelo o decisión de compra— estarán sujetos a las condiciones de cambio voluntario que el vendedor haya informado para el producto correspondiente.
Cuando el vendedor no haya ofrecido expresamente cambios por preferencia, estos serán evaluados caso por caso y no se entenderán automáticamente incluidos.
Esta disposición no aplica cuando exista un defecto, incumplimiento, error en la entrega o cualquier otro supuesto protegido por la legislación de consumo.
Por razones sanitarias y de seguridad, productos de consumo, alimentos, snacks, productos de higiene u otros artículos que hayan sido abiertos o utilizados pueden tener restricciones para cambios motivados únicamente por preferencia del cliente. Estas restricciones no afectan los derechos aplicables ante productos defectuosos, vencidos, alterados o distintos a lo ofrecido.
4. Procedimiento para solicitar un cambio o devolución de producto
El cliente deberá comunicarse con MAPET indicando, como mínimo:
- número de pedido;
- producto involucrado;
- motivo de la solicitud;
- descripción del problema;
- evidencia disponible, cuando corresponda.
MAPET podrá solicitar información adicional necesaria para verificar la operación y coordinará la atención con el vendedor correspondiente.
Cuando la devolución se origine en un defecto, error, incumplimiento o problema atribuible al vendedor, no se trasladarán al consumidor costos injustificados derivados de dicha incidencia.
5. Cancelación de servicios
Las reservas de servicios podrán ser canceladas por el cliente desde los mecanismos habilitados por MAPET.
Como regla general, las cancelaciones realizadas con una anticipación mínima de 24 horas respecto del horario reservado podrán acceder al reembolso correspondiente del servicio pagado.
El reembolso será procesado después de verificarse la cancelación y se realizará mediante el procedimiento operativo establecido por MAPET.
6. Cancelaciones con menos de 24 horas
Las cancelaciones solicitadas cuando falten menos de 24 horas para la prestación del servicio no generan automáticamente derecho a reembolso cuando la imposibilidad de asistir sea atribuible al cliente.
MAPET podrá evaluar situaciones excepcionales debidamente justificadas conjuntamente con el proveedor del servicio.
Esta condición no será aplicable cuando la cancelación, imposibilidad de prestación o incumplimiento sea atribuible al proveedor o a MAPET.
7. Reprogramación de servicios
El cliente podrá solicitar la reprogramación de su reserva hasta 24 horas antes del horario programado, de acuerdo con la disponibilidad del proveedor.
La nueva fecha u horario estará sujeta a la disponibilidad mostrada o confirmada por la plataforma.
Cuando una reprogramación sea necesaria por causas atribuibles al proveedor, esta se realizará sin penalidad para el cliente.
8. Cancelación o incumplimiento por parte del proveedor
Si el proveedor cancela el servicio, no puede prestarlo o incumple sustancialmente las condiciones ofrecidas, el cliente podrá optar, según corresponda, por:
- reprogramar el servicio sin costo adicional;
- recibir una nueva prestación equivalente; o
- solicitar el reembolso correspondiente.
MAPET facilitará la coordinación de la solución y el procesamiento del reembolso cuando corresponda.
9. Inasistencia del cliente
Cuando el cliente no se presente al servicio reservado y no haya efectuado una cancelación o reprogramación dentro del plazo establecido, la reserva podrá considerarse como inasistencia.
Las inasistencias no generan automáticamente derecho a reembolso, sin perjuicio de situaciones excepcionales que puedan ser evaluadas y de los derechos que correspondan legalmente al consumidor.
10. Reembolsos
Los reembolsos que correspondan serán gestionados manualmente por MAPET una vez validado el motivo y, cuando corresponda, coordinada la incidencia con el vendedor o proveedor.
MAPET comunicará al cliente la aprobación y procesamiento del reembolso.
El tiempo en que el dinero se refleje finalmente en la cuenta, tarjeta u otro medio utilizado puede depender de la entidad financiera, emisor de la tarjeta o proveedor de pagos correspondiente.
La cancelación de una reserva no implica por sí sola que el reembolso se haya ejecutado automáticamente.
11. Problemas con envíos
El vendedor es responsable de preparar y despachar los productos conforme a las condiciones informadas en la plataforma.
Cuando exista pérdida, daño, entrega incorrecta, incumplimiento del plazo ofrecido u otra incidencia relacionada con el envío, MAPET podrá intervenir para coordinar la atención con el vendedor y determinar la solución que corresponda.
Cuando el problema resulte de información incorrecta proporcionada por el cliente, ausencia injustificada del destinatario u otra causa no atribuible al vendedor o MAPET, cualquier nueva entrega podrá generar costos adicionales, siempre que estos sean informados previamente al cliente.
12. Solicitudes y atención al cliente
Las solicitudes relacionadas con compras, reservas, cambios, cancelaciones o reembolsos pueden ser comunicadas a:
Correo: mapetandco@gmail.com
El cliente deberá conservar su número de pedido o reserva para facilitar la identificación de la operación.
La atención realizada por este canal no limita el derecho del consumidor a utilizar el Libro de Reclamaciones de MAPET cuando corresponda.
13. Libro de Reclamaciones
MAPET mantiene disponible su Libro de Reclamaciones Virtual para que los consumidores puedan registrar reclamos o quejas relacionados con las operaciones realizadas a través de la plataforma.
Los reclamos y quejas registrados serán atendidos dentro del plazo legal vigente.
14. Legislación aplicable
Esta política se interpreta de conformidad con el Código de Protección y Defensa del Consumidor, la normativa peruana aplicable al comercio electrónico y demás disposiciones vigentes.
Si alguna disposición de esta política entrara en conflicto con un derecho reconocido legalmente al consumidor, prevalecerá la normativa aplicable.